Noch konzentriere sich Amelia eher auf alltägliche und einfache Probleme, schreibt Andreas Dietrich im IFZ Retail Banking Blog der Hochschule Luzern (HSLU). Die Credit Suisse hat dem Professor und Leiter des Instituts für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) der HSLU Statistiken des Chatbots aus den ersten sieben Monaten seines Einsatzes zur Verfügung gestellt. Langfristig soll Amelia bis zu 70 Prozent aller Anfragen der Mitarbeiter der Zürcher Grossbank bearbeiten können.
Anfangs habe der „als noch nicht ganz ausgereiftes Produkt“ eingesetzte Chatbot gerade einmal 23 Prozent der an ihn gerichteten Fragen richtig verstanden, schreibt Dietrich. Dies habe unter anderem daran gelegen, „dass die weltweit tätigen Mitarbeitenden der Credit Suisse für das gleiche Problem unterschiedliche Wörter verwenden“. Ende Juli konnte Amelia hingegen bereits 85 Prozent aller Anfragen richtig deuten.
Im Juli wurden rund 13 Prozent der Anfragen an das IT Service Desk der Credit Suisse von Amelia vollständig ohne Mithilfe von Service-Desk-Mitarbeitern gelöst. Das sei zwar „eine eher tiefe Quote“, schreibt Dietrich. „Gleichzeitig ist dies aber eine ziemlich gute Zahl für die eher kurze Einsatzdauer von sieben Monaten.“ Darüber hinaus habe Amelia im Februar, als eine wichtige Anwendung der Bank kurzzeitig ausfiel, „an einem einzigen Arbeitstag eine Arbeitslast von 13 Mitarbeitenden abdecken“ können.
Für den HSLU-Professor ist „die Automatisierung des internen IT-Supports“ ein sinnvoller Einsatz für einen Chatbot. Die Entwicklung stehe hier zwar erst am Anfang. Die bisherigen Erfolge und insbesondere „die steile Lernkurve von Amelia“ seien aber beachtlich. hs
