Die Swiss-Mutter Lufthansa hat mehrere hundert Millionen Franken in die Digitalisierung investiert. Dadurch sollen unter anderem neue Geschäftsmodelle entstehen. Wie Swiss-Kommerzchef Markus Binkert in einem Interview mit der „Handelszeitung“ erklärt, sind manche neue Dienstleistungen bereits implementiert worden. So werden Kunden etwa eine Woche vor dem Flug über Angebote wie Lounge-Zutritt oder Upgrades informiert. Am Tag vor dem Abflug erhalten Kunden zudem auf Wunsch automatisch die Bordkarte. Damit ist ein Check-in nicht mehr nötig.
Ab Frühling soll bei der Swiss auch ein Chatbot eingeführt werden, der die Fragen von Kunden beantwortet. Der Chatbot werde Kunden etwa beim Ausfall eines Fluges wichtige Informationen liefern, so Binkert. „Der Kunde fragt sich: Will ich den nächsten Flug noch antreten? Benötige ich eine Übernachtungsmöglichkeit? Wie erhalte ich eine neue Bordkarte? Bei solchen Fragen leistet der Chatbot viel schneller Hilfestellung und der Kunde kann die Zeit effektiver nutzen.“
Binkert gibt zu, dass die Fluggesellschaften insgesamt langsamer bei der Digitalisierung sind als andere Industrien. „Das hat unter anderem mit tendenziell komplexeren und älteren IT-Systemen zu tun“, erklärt er. Ausserdem seien hohe Sicherheitsanforderungen zu beachten. Dies sei für die Digitalisierung nicht förderlich. „Gerade für den Einsatz an Bord muss viel getestet und zertifiziert werden, bevor etwas Neues eingesetzt werden darf. Das dauert.“ ssp
